기장은 여권 분실‧상담사는 장애인 탑승거부…티웨이, 서비스관리 ‘구멍’

운송 / 윤성균 기자 / 2019-09-24 09:40:24
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‘LCC 생존경쟁’ 중인 티웨이…“기본 안 된 서비스로 이미지 추락”

 

저비용항공사(LCC) 업계 3위인 티웨이항공이 최근 황당한 사유로 구설에 올랐다. 추석 연휴 기간이었던 지난 13일 밤 베트남 호치민에서 출발해 인천공항에 도착할 예정인 항공기의 출발이 11시간 지연된 것이다.

비행기가 연착되는 데는 다양한 이유가 있겠지만, 이번만큼 황당한 경우도 흔치 않다. 바로 기장이 여권을 분실해 비행할 수 없었던 것. 비행기 출발이 장시간 연기돼 추석 연휴를 망치게 된 승객들에게 티웨이 측의 대응이 미흡했다는 점도 문제로 지적됐다.

티웨이의 황당 행보는 여기서 그치지 않는다. 티웨이는 지난 7월 전동휠체어를 이유로 지체장애인의 탑승을 거부한 것도 모자라 취소 수수료까지 물게 해 여론의 뭇매를 맞은 바 있다. 당시 티웨이는 “상담사가 규정을 제대로 이해하지 못해 발생한 실수”라고 해명했지만, “휠체어를 거부한 것이지 사람을 거부한 건 아니니 수수료 제외 대상이 아니다”는 상담사의 황당한 망언은 결코 주워 담을 수 없었다. 항공업계가 총체적인 난국에 겪고 있는 상황에서 터진 일이라 더욱 눈꼴시다.

 

외국인 기장 여권 분실11시간 지연하고도 보상은 달랑 5만원

사람 거부한 건 아니니 수수료 내라항공사 장애인 인식 논란

MBC는 지난 14일 티웨이항공의 황당한 항공기 지연사태를 단독보도했다. 보도에 따르면, 지난 13일 밤(현지시간) 베트남 호치민에서 인천공항으로 들어오는 티웨이 항공기 운행이 11시간가량 지연됐다. 지연 이유가 황당했다. 기장이 여권을 잃어버리는 바람에 운항을 할 수 없다는 것이다.

추석 연휴 망친 항공기 지연

베트남 현지시간으로 이날 10시 35분 인천공항으로 출발할 예정이었던 티웨이 항공기가 뜨지 못했다. 승객들이 단체로 항의하자 승무원들은 계속 5분만, 5분만 기다리면 된다더니 급기야 항공기가 취소(cancel)됐다.

시사주간의 보도에 따르면 해당 항공기 승객이었던 A씨는 “게이트 전광판에서는 비행기가 캔슬 됐다고 떴는데, 관계자 누구도 취소 이유를 명확히 밝히지 않았다”며 “승객 불만이 커지자 선착순 15명에게 제주도 경유편을 제공하고 나머지 승객들은 공항 근처 호텔에서 숙박하게 했다”고 말했다.

결국 항공기는 무려 11시간이 지연된 14일 오전 9시 40분이 돼서야 탑승이 이뤄졌다. 인천공항에 도착한 것은 이날 오후 5시다. 남은 추석 연휴를 국내에서 보내려 했던 승객 159명은 계획을 망친 셈이다.

티웨이 측은 당시 기장이 여권을 분실해 비행을 할 수 없어 다른 기장을 대체 투입하느라 항공기가 지연됐다고 털어놓았다. 티웨이 관계자는 “인도네시아 기장이 법무부를 통과할 때, 서류에 문제가 있다고 들었다”며 “대체 기장이 가느라고 12시간이 걸린 것”이라고 해명했다.
승객들은 이 과정에서 항공기 지연에 대한 제대로 된 설명을 듣지 못했다며 분통을 터트렸다. 항공사 측의 대응이 부실했고, 보상 문제도 일방적이었다는 지적이 잇따랐다. 실제로 티웨이 측은 귀국하는 승객들에게 보상금으로 현금 5만원을 제시했으나, 일부 승객들은 이에 불응했던 것으로 알려졌다.

티웨이 측은 “당초 예정된 출발시각에서 15분 이내에 지연을 공지했다”며 “이후 주변 호텔 등을 확보해 숙박 및 조식을 제공했다”고 해명했다. 보상 문제에 대해서도 승객들과 협의를 통해 진행하겠다는 입장을 밝혔다.

공정거래위원회가 고시한 소비자분쟁해결기준에 따르면 국제선의 경우 2시간 이상 4시간 이내는 지연된 해당 구간 운임의 10%, 4시간 이상 12시간 이내는 20%, 12시간이 지났다면 30%를 배상하도록 하고 있다. 이번 사태에서 티웨이 측 책임이 확실한 만큼 보상금은 사전에 제시한 5만원보다는 훨씬 커질 전망이다.

휠체어 탑승거부에 수수료도 전가

티웨이의 황당한 행보는 이번이 처음이 아니다. 티웨이는 지난 7월 장애인 휠체어 탑승을 거부하면서 항공권 취소로 발생한 수수료를 장애인 고객에게 부담시키려다 물의를 빚기도 했다.
지체장애인 B씨는 지난 7월 25일 티웨이항공의 베트남 나트랑행 비행기를 예매한 이후 다음날 휠체어 서비스 요청을 위해 서비스센터에 연락했다가 황당한 이야기를 듣게 됐다. 티웨이 측이 B씨의 휠체어가 전동휠체어라 탑승이 어렵다는 것이다. B씨에 따르면 다른 항공사를 이용할 땐 배터리 전원을 끈 채로 탑승이 가능했는데, 유독 티웨이는 탑승을 거부했다. 문제는 티웨이가 취소 수수료까지 장애인 고객에 전가하려 했다는 점이다.

당시 상담원은 “먼저 휠체어 탑승이 가능한지 물어보지 않은 고객의 잘못”이라며 “휠체어를 거부한 것이지 사람을 거부한 건 아니니 수수료 제외 대상이 아니다”고 말했다. 이에 B씨는 “휠체어 거부는 이해한다. 그런데 수수료까지 물어내라는 건 심하지 않느냐”고 토로했다. 그는 “휠체어는 나에게 ‘몸의 일부’나 다름없다. ‘휠체어 탑승을 거부했을 뿐’이라는 티웨이 측 주장은 어불성설”이라고 지적했다.

이같은 사실이 알려지자 티웨이는 “상담사가 규정을 제대로 이해하지 못해 발생한 실수”라고 해명했다. 티웨이 관계자는 “항공사나 기종에 따라 리튬 배터리의 용량·무게에 대해 제한을 두는 경우가 있다”며 “전동휠체어의 경우 워낙 배터리 종류가 많아 오해가 불거졌다”고 설명했다. 문제가 된 상담사의 발언에 대해서는 “해당 상담사가 실제로 그런 발언을 했는지에 대해서는 자세히 알지 못하지만 고객님께 사과전화를 드린 것으로 알고 있다”고 전했다.  

 

▲ 티웨이 정홍근 사장

 

위기 속에 제 살 깎아먹는 티웨이

티웨이는 국내 최초의 LCC라는 상징성을 가진 회사다. 창립 8년 만인 지난 2018년 주식시장에 상장하며 존재감을 뽐내기도 했다. 하지만 티웨이가 차세대 주력기로 점찍은 보잉737 맥스8 기종이 해외에서 잇따라 추락하면서 해당 기종의 운항이 중단되는 등 계획에 차질을 빚었다. 최근에는 일본 여행 불매 운동이 불거지면서 일본 노선을 축소하는 등 영업에 적잖은 타격을 입은 것으로 알려졌다.

아울러 올해 신규 LCC 면허를 발급받은 항공사들이 내년 대거 항공업계에 뛰어들면서 치열한 경쟁이 불가피한 상황이다. ‘저비용항공사(LCC)’를 뛰어넘은 ‘초저비용항공사(ULCC)’가 등장하는 것 아니냐는 전망이 나오는 이유다.

그런데 티웨이는 황당한 사건으로 불필요한 논란에 시달리는 모양새다. LCC업계는 그간 ‘저가’라는 오명에 시달리고 있다고 불만을 토로하곤 했는데, 티웨이의 잇단 황당 행보를 보면 결국 제 살 깎아먹기가 아닌가 하는 생각마저 든다.

 

(사진제공=뉴시스, 티웨이)

 

팩트인뉴스 / 윤성균 기자 friendtolife@factinnews.co.kr 

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